SC5 ennustaa tulevaa: Henkilökohtaisempia verkkopalveluita

Näissä kirjoituksissa katsomme tulevaisuuteen ja ennustamme tekniikan ja talouden trendejä vuodelle 2017. Samalla pohdimme vaikeita kysymyksiä, kuten minne pilvipalvelut meidät lopulta vievät, mitä tapahtuu kehityksen kelkasta pudonneille ja miksi verkkopalvelut kehittyvät yhä henkilökohtaisempaan suuntaan. Kerromme myös, miksi kokonaisvaltaiset ratkaisut ovat tärkeämpiä kuin yksittäiset innovaatiot ja millaisiin asioihin suomalaisten yritysten kannattaa keskittyä vuonna 2017.


Hyvässä ravintolassa tuttu tarjoilija kertoo sinulle välittömästi mitä sinun kannattaa tänään juoda tai syödä. Tämä on mahdollista sillä hän tuntee sinut, tietää mistä pidät ja mitä olet valmis kokeilemaan – niin maun kuin hintatason puitteissa. Digitaalisissa palveluissa olemme sen sijaan tottuneet tuskailemaan esimerkiksi sen kanssa, ettei lomake muista sähköpostiosoitettamme tai paitakokoamme verkkovaatekaupassa.

Geneerinen sisältö verkkopalveluissa turhauttaa käyttäjiä. Se on myös tehotonta viestintää. Ihmiset reagoivat 42% useammin, jos kehotteiden (Call-to-action) sisältö on suunnattu juuri heille.

Kuten olemme SC5 blogipostauksissa kertoneet, sähköiset järjestelmät ovat ottaneet isoja harppauksia älykkäämpään suuntaan. Tämän vaikutukset tulevat näkymään digipalveluissa yhä selvemmin jo ensi vuonna. Henkilökohtainen palvelu, tai personointi kuten digimarkkinointi-ihmiset ovat sen nimenneet, tulee myös sähköiseen asiointiin.

Jo monia vuosia sähköisen kaupan ja sisällön suuret toimijat ovat kasanneet käyttäjistään ja asiakkaista profiilitietoja. Tämän tiedon kasaaminen on osaltaan motivoinut henkilökohtaisten tietojen käytön (“my data”) ja EU:n GDPR asetuksen (lue aiheeseen liittyvä ennustuksemme) tuloa. Hyvin harva toimija on kuitenkaan kyennyt hyödyntämään kerättyjä tietoja. Tämän syynä ovat olleet sekä kankeat, vanhanaikaiset taustajärjestelmät että massaräätälöinnin mahdottomuus perinteisellä logiikalla.

Uuden aikakauden personointi on algoritmista. Se ei perustu korkean tason segmentointiin ja keskiarvoisiin veikkauksiin, vaan käyttäjän oman datan hyödyntämiseen. Tästä seuraa palvelun todelliseen uudelleenmuotoilu sen mukaan, mikä itse kullekin on relevanttia. Esimerkiksi Amazon verkkokauppa on toteuttanut tätä jo pitkään kattaamalla etusivulleen käyttäjän ostos- ja selailuhistorian perusteella kiinnostavia tarjouksia. Suomen johtavat verkkokaupat ovat menossa samaan suuntaan. Koneäly on tärkeä tekijä personoinnin onnistumisessa, sillä niiden avulla skaalautuvuus yksilöllisiin tarpeisiin onnistuu parhaiten.   

Suurten verkkopalvelujen toimintamallit muuttuvat hitaasti mutta varmasti. Personoiminen on kuitenkin selvästi asia, jossa kaikki voittavat. Käyttäjänä löydät haluamasi asiat helpommin ja aikaasi säästyy. Yrityksille parempi asiakastyytyväisyys tarkoittaa parempaa asiakaspitoa, matalampia hankintakustannuksia ja parempaa kannattavuutta. Ehkä jopa lisää liikevaihtoa!

Huominen on henkilökohtaisempi.  


Ennustus sarjan viimeinen kirjoitus julkaistaan ke 11.1.2017.