Sähköinen itsepalvelu <3 digitaalinen asiakaskokemus

Lassi A. Liikkanen |

Sähköinen itsepalvelu on tärkein osa digitaalisen asiakkuuden ratkaisuja

Telesampo, 80-luvun verkkopankki, http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Telesampo_v1.61.jpg

Sähköinen itsepalvelu on tärkein ja näkyvin osa digitaalisen asiakkuuden ratkaisuja.  Itsepalvelu edustaa palveluatarjoavalle yritykselle toimintojen automaatiotason korottamista. Asiakkaille se voi olla uusi kätevä matalan kynnyksen palvelukanava. Perinteisten toimialojen yrityksille  tuki- ja myyntitoimintojen siirtyminen sähköisiin kanaviin on merkittävimpiä digitalisoitumisaskeleita.

Tässä kirjoituksessa perustellaan miksi itsepalvelu on win-win -ratkaisu. Seuraavassa vaiheessa käydään läpi millaisilla suunnitteluvalinnoilla itsepalvelustrategia osuu napakymppiin .

Itsepalvelua ensikertalaisille

Kuluttajina suomalaiset ovat jo päässeet maistelemaan asiakaspalvelun digitalisoitumista. Esimerkiki pankkiasioiden hoito itsepalveluna on käytännössä ainoa jäljellä oleva palvelumuoto. Verkkopankit ovat myös nähneet jo useamman iteraation 1988 perustetun TeleSammon jalanjäljissä. Tämä kehitys on kantanut hedelmää, sillä Suomi on kansainvälisessä sähköisen maksamisen vertailussa.

Viime vuosina asiakaspalvelun sähköistämisen ja itsepalveluistamisen tahti on yhä kiihtynyt. Mukaan ovat tulleet media- ja teleala, matkailupalvelut, vakuutukset, ajoneuvot, huonekalut/sisustus sekä kauppojen kassapalvelut. Kiinnostava esimerkki on lentokenttien ja –yhtiöiden panostus täysin miehittämättömään matkatavaraluovutus- ja lähtöselvitysprosessiin.

Automatisoitu itsepalvelu on win-win -ratkaisu

Sähköinen itsepalvelu on edelleen kasvava liiketoiminta-alue. Monille yrityksille se on houkutteleva vaihtoehto esimerkiksi puhelinpalvelulle. Puhelinaspassa (suorat, puhelimessa ratkevat asiat, ns. 1-tason ITIL) asiointi maksaa eri arvioiden mukaan $10-$20 per kontakti. Tästä on helppo arvioida, että erityisesti satoja tuhansia asiakkaita palvelevien suuryritysten kuluttajaliiketoiminnassa, potentiaalinen säästö resursseissa on taloudellisesti merkittävä. Accenturen raportin mukaan kansainväliset yritykset ovat saavuttaneet tällä tavalla miljoonien säästöjä.

Itsepalvelun taakse kuitenkin piiloutuu myös toinen yrityksen tuottavuuteen vaikuttava osa digitalisaatiota; taustaprosessien automaatio. Tämä on monelle digitaaliseen maailmaan syntyneelle yritykselle itsestäänselvyys, mutta vanhemmissa yrityksissä on usein tuotantoketjussa heikosti toisiinsa linkittyviä tietojärjestelmiä sekä täysin automatisoimattomia osia.

1506-Itsepalvelu_Automatisoituminen

Itsepalvelu on asiakkaille näkyvällä tasolla muutos asioinnista ihmisten kanssa asiointiin sähköisten palvelujen välityksellä. Palvelujen tarjoajalle sen sijaan toinen askel, taustaprosessien automatisaatio voi olla yhtä merkittävä kehitystekijä.

Automatisaatio yritysten sisäisissä prosesseissa ja niiden kytkeminen asiakasrajapinnan sovelluksiin tarjoaa myös etuja. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakas ei ainoastaan tee pyyntöjä itsepalvelussa esimerkiksi sähköpostilaatikon koon kasvattamiseksi, vaan pyyntö myös toteutetaan, eli provisioidaan, automaattisesti.

Automatisoinnin lisääminen ei suoraan näy asiakkaalle. Tämän ei pitäisi välittää taustajärjestelmien toiminnasta. Sen vaikutukset palvelukokemukseen voivat kuitenkin olla positiiviset, kun prosessin manuaalisten vaiheiden aiheuttamat viiveet poistuvat ja läpinäkyvyys prosessien etenemiseen parantuu.

Miksi asiakkaat haluavat palvella itseään?

Kuluttajat haluavat matalan kynnyksen palvelua – vastauksia ja ratkaisua ilman suoraa kontaktia asiakaspalveluun. Tämä tuntuu vetoavan erityisesti suomalaiseen mentaliteettiin, hoidetaan itse omat asiat ilman muiden vaivaamista.

Parhaimmillaan sähköinen itsepalvelukanava tuottaa siis kuluttajille lisäarvoa. Se mahdollistaa palvelun saamisen itselle sopivana aikana, paikasta riippumatta. Hallinnan tunne omien palvelujen ja tuotteiden hallintaan on myös voimaannuttava. Mukavuus on kuitenkin merkittävin tekijä. Palvelua saa silloin kun haluaa, sen voi tilapäisesti keskeyttää puhelun ajaksi ja jatkaa taas kun se itselle sopii.

Tämä ei ole kuitenkaan koko totuus. Jo ennen Internetin kulta-aikoja asiakaspalvelua tehneet yritykset ovat totuttaneet asiakkaansa myös muihin palvelutapoihin. Puhelinpalvelun lisäksi myyntiä on tehty postitse ja faksitse, ongelmia selvitelty painetuilla oppailla ja erillisillä tietokonesovelluksilla. Tämän seurauksena asiakkaat haluavat edelleen hoitaa erityyppisiä asioita eri kanavissa. Sähkönkuluttajien palvelukanavatoiveita selvittäneen tutkimuksen mukaan sähköinen itsepalvelukanava oli toivotuin kaikkeen muuhun paitsi laskutusasioiden selvittelyyn.

Spotify_support

Palveluita ei kuitenkaan rakenneta vain kuluttajien toiveiden mukaan. Esimerkiksi Suomessa satoja tuhansia asiakkaita palvelevalla Spotifylla ei ole puhelinpalvelua, ei edes suomenkielistä verkkoavustusta, ainoastaan suomenkielinen tukisivusto.

Ensi viikolla jatkan sähköisen itsepalvelun tarinaa kertomalla millaisilla suunnitteluvalinnoilla osuu palvelutarjoomassa napakymppiin.

Kirjoitti:

Lassi A. Liikkanen, @lassial
Lead Design Analyst, SC5

Kiitokset Hannalle ja Andylle graafien suunnittelusta!

More from our blog